통신 3사, AI 고객센터로 B2B 시장 혁신 추진

SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 한국의 주요 통신 3사는 올해 1~3분기 동안 연구개발(R&D) 비용을 증가시킨 것으로 나타났다. 해당 기업들은 내년에 기업 간 거래(B2B) 시장에서 인공지능(AI) 수익화를 추진할 계획이다. 이 과정에서 AI 기술을 활용한 고객센터인 AICC(AI Contact Center) 사업에 집중할 예정이다.

통신 3사의 1~3분기 연구개발 비용은 총 5453억원으로, 지난해 같은 기간의 5150억원 대비 5% 증가했다. SK텔레콤의 연구개발 비용은 약 2932억원으로, 지난해보다 9% 상승했다. LG유플러스도 연구개발비를 지난해 848억원에서 올해 1000억원으로 늘려 약 18% 성장했다. 반면, KT는 연구개발비가 작년보다 약 6% 감소하여 1522억원을 기록했다.

이들 통신사는 연구개발 비용을 내년 AI B2B 능력 강화에 집중할 계획이다. SK텔레콤은 B2B 사업에서 600억원의 매출 목표를 설정하고 있으며, 데이터센터, 반도체 냉각, AI 고객센터 등 다양한 분야에 집중할 예정이다. 특히 AICC 사업에 중점을 두고 있다.

SK텔레콤은 텍스트와 이미지를 이해할 수 있는 AI 고객센터를 내년부터 본격 운영할 예정이다. 이를 통해 고객 문의에 대한 정보를 AI가 자동으로 검색하고, 다양한 채널로 받은 서류를 자동으로 정리하는 시스템을 구축하였다.

KT는 클라우드 기반의 AICC 서비스인 ‘에이센(A’Cen)’을 제공하며, 상담 어시스트와 AI 보이스봇 기능을 통합한 서비스를 확대하고 있다. KT의 AICC 매출은 지난해 대비 27% 증가한 1193억원에 달했다. 이 과정에서 AI 보이스봇의 대화 스타일을 업종에 맞추어 고객의 이질감을 최소화하는 데 주력하고 있다.

LG유플러스는 고객의 요구에 맞춘 맞춤형 챗봇을 통해 AICC 서비스의 다양화를 추진하고 있다. 이 회사는 기업 고객을 대상으로 AI B2B 서비스의 수익 구조를 높이는 데 집중하고 있으며, 금융권 외의 다양한 업종으로 사업을 확장할 계획이다. 올해에는 고객 맞춤형 서비스의 비중을 높일 예정이다.

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